众所周知，如今的市场信息日新月异，客户获取产品信息的渠道多元化，客户的需求也多元化，但是市场上产品同质化尤为明显，恶性竞争，价格战等手段层出不穷，给商品利润带来极大挑战。新安天玉在面临严峻的市场挑战时候，早在2013年就开始思考如何在终端的一些特殊行业深耕细作，发展有机硅终端产品、小前端是这几年有机硅战略转型的重点。有机硅具有良好的生物相容性，因此在医疗行业是不可缺少的材料，2018年仅医用硅橡胶管一类产品消耗约1000吨以上，并且医用硅橡胶的附加值也远远高于其他行业。医疗行业对硅橡胶的需求每年也以20%的速度在递增。在这样一个大前提下，满足客户需求，处理客户异议的对应水平就显得尤为重要。

在深耕医疗行业这么多年中，和C公司的一次的投诉处理让我印象尤为深刻。C公司是日本一家上市医疗器械公司，历史悠久，主要产品是以硅橡胶为原材料的各类医用导管及日本TSK活检针，涉及泌尿、普通外科、内科、介入科、超声科等科室，全球第一支硅胶导尿管就是由C公司于上世纪60年代研发，是全球医疗行业的标杆客户。新安天玉经过3年的时间才进入C公司的合格供应商系统，跟它的合作是我司品牌推广在医疗行业开拓一个具有里程碑意义的节点。

当开始逐步放大用量的时候，收到了C公司发来的关于管体细胞毒性检测不过的投诉。好像晴天霹雳一样，让我们非常错愕。通过和C公司采购的初步沟通，了解到原本C公司日本总社内部就对使用中国品牌原材料抱有怀疑态度，一直都有反对声潮，特别是日本社会普遍舆论导向不认可中国制造。如果这次我们这次投诉处理的客户不满意，会直接导致C公司取消订我们的订单以及未来合作开发其他项目的可能性；也会让日本企业更加有“中国制造不行”的看法；对新安天玉在医疗行业的推广产生非常负面的影响。

越是危急关头，越需要有条不紊的处理。销售人员首先耐心听取客户带有怒气的抱怨，安抚客户情绪，在这个时刻需要传达给客户的理念是新安天玉一直贯彻坚持的“客户为先”价值服务观，从来不会推卸或者逃避责任。经过沟通，C公司的采购情绪平复许多，认真思考后决定接受我们的建议，答应配合复盘细胞毒性检测条件和环境。

接下来销售人员当机立断在公司内部召开投诉会议，将客户的问题反馈事无巨细告知技术质检部门人员。在2个小时内，已经决定要亲赴客户现场复盘，5个小时后，我们的人员已经抵达了C公司的中国境内工厂，如此高的反应速度得到了客户的赞可。

进入医疗器械车间，必须换上专业的防护服、戴上帽子和口罩，把全身遮挡的严严实实，经过一道二道消毒环节，非常不方便，如果遇到客户空调情况不理想的时候，汗流浃背。但是当时我们都没有犹豫，满脑子只为了想查清楚事情真相。在客户车间待了8小时后，仔细检查了客户的生产现场和检测现场。我们和客户讨论了形成这个不合格原因的推测， 第一种： 经检查客户的生产现场有同时使用双二五硫化和铂金硫化的产品，炼胶机台有交叉，不排除互相污染的过程。第二种：客户的消毒设备恰好有维修，是否正好是维修期间某个批次去测不过。但是这个推测没有获得C公司的认同，C公司认为硫化前的硅胶即便有交叉炼胶也不至于感染。另外设备维修按照日本方的说辞有一整套严格的流程。不会因为这个而产生不良品。

怎么办呢？为了节约时间，我们一边借用C公司的会议室做讨论分析，一边和公司领导高层连线，最后决定：由新安发起重新送检！其实这是一个非常大胆的决定，因为第三方检测需要较长时间，而在这段时间内，C公司是一直有在往市面输出我司原料做的产品的，如果最终第三方检测结果不如我们预期，除了丢单，可能都会面临客户的巨额索赔，我们需要赔付这段检测时间内给C公司造成的名誉和产品多重损失。我们为什么还做这个决定？因为我们反复讨论过自我的生产过程，堵上对新安天玉从业20多年的技术沉淀的信心，因此我们坚持选择通过第三方来自证清白。

功夫不苦心人，最终结果复测表明新安的胶做成的导尿管管体，细胞毒性合格。可以排除由于原料造成上一次检测不过的原因。当获得这个消息的时候，我们都异常高兴，在没有结论出来之前，作为销售，我们需要不断去安抚客户情绪，给客户建立信心，当时C公司特别是C公司内部研发的元老级人物都已经打算联名申请C公司取消对中国材料的使用。在一浪高于一浪的呼声中，我始终相信公司的多年的研发投入和我们同事的严谨性，坚持和C公司的采购等部门周旋，坚持要等第三方测试结果出来后再谈其他解决方案。

我们的坚持没有白费。最终的结果让我们可以昂首挺胸的和C公司进行后续的工作对接，秉持“客户为先”的公司理念，我们也答应协助C公司进一步研究问题原因。

在处理这次投诉过程中我司表现出来高效、严谨、务实的精神，获得了C公司的一致好评。危机变成了机遇，坏事成了好事。C公司内部对我司的反对声音已经不再响起。在得到C公司日本研发人员对我们直接的赞誉时候，让我们非常感叹的是：我们常常觉得个人的力量非常渺小，国家所宣传的家国情怀好像离我们很远，但是国家与国家的印象跌更，就是靠我们这样平凡的人一次又一次不懈的努力和坚持，去一步一步夯实国家与国家之间的面貌精神体现。中国的发展是让人刮目相看的，也是让人实打实的有目共睹。这不单单只是处理一次投诉事件，也其实是我们对国家的形象文化建设添砖加瓦。

当我们接过公司拓展小前端任务这面旗帜的时候，我们深知在医疗行业，销售肩负着新安天玉品牌宣传、市场开拓、形象定位等一系列的责任和义务。我们始终秉持着“客户为先”的新安价值观，急客户所急、想客户所想，不是一句空话。所谓蝶变之旅，就是由这样一个有一个有里程碑意义的事件串联而成，直至今日，新安天玉的医疗胶品牌已经在医疗行业打造成“中国第一家拥有自己产业链的高档医疗胶上市企业”名片，完全区别和其他国产品牌走的路，对标的都是瓦克、道康宁这样的国际品牌。未来的日子我们不忘初心，砥砺前行。实事求是脚踏实地的按照公司的目标来奋斗。