蓝小梦的自述

中海实业有限责任公司朝阳门海油大厦管理分公司   杨磊、吕雪龙、刘建佳、李智慧

摘要

疫情防控下以“亲情服务”为核心  客户无接触感知服务体系的搭建

关键词

中国海油 疫情防控 无接触 客户感知 物业服务 蓝梦品牌

前  言

朝阳门海油大厦管理分公司（以下简称分公司）隶属于中海实业有限责任公司（以下简称公司），主要负责朝阳门海油大厦的客户服务、设备设施运营维护、环境管理、会议服务及安全保障工作，具备高档楼宇的国际化物业管理能力。一直以来，分公司致力于为客户及员工提供舒适、健康、安全的办公环境和快捷、细致、周到的服务。近两年，分公司秉承“亲情式、管家式”的服务理念，从驻厦客户角度出发，全方位打造“客户感知服务体系”，依托公司“蓝梦”品牌，自主搭建和实施了集服务、互动、推介于一体的六个多功能综合服务平台，为客户提供“一站式”亲情服务。

2020年，新型冠状病毒感染肺炎的疫情防控使得分公司线下感知服务受到冲击，为提升防疫期间的客户感知，分公司探索了在“疫情防控”背景下，大厦客户“无接触感知服务”的搭建与实施，并诞生出分公司“无接触感知服务形象”——蓝小梦，本文主要以蓝小梦自述入手，从服务形象特点、无接触感知内容、无接触感知的价值等方面进行阐述。

关键词：中国海油 疫情防控 无接触 客户感知  物业服务 蓝梦品牌

蓝小梦的自述

我叫蓝小梦，是朝阳门海油大厦管理分公司蓝梦团队中无接触感知服务的形象代言人，我性格乖巧机灵、聪明可爱，拥有分公司管家服务的优秀品质。在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间，分公司不断探索和挖掘疫情防控期间的客户“无接触感知服务”，想客户所想，做客户想做，用差异化服务提升客户感知，传递“亲情式、管家式”服务理念，实现防疫期间大厦感知服务宣传和亲情服务的无接触互动。因此，我诞生了。

一、看看这个新鲜的世界

我睁开双眼看到了这个新奇的世界，我看到了蓝梦团队各位管家们忙碌的身影，他们告诉我，我叫蓝小梦。从现在开始要承担起“无接触感知服务”的责任，顿时，我感受到了身上肩负的责任和使命。蓝梦管家们给我穿上了新衣服，更是耐心的教导我，我可聪明了，很快就熟悉了我的工作内容，现在我主要可以实现线上咨询服务、预定服务、互助分享服务（群发消息分享、朋友圈分享）等，也就是无接触客户服务沟通。通过线上互动增加客户的粘性，推动管家服务运营。我也是一个热心肠，经常一对一为客户解决实际需求。我还特别喜欢交朋友，也作为一个桥梁，增加客户同客户间的互动，为客户提供双向交流平台。同时，我还承担着蓝梦无接触亲情服务的宣传作用，让众多的驻厦客户都能看到我和蓝梦管家们的亲情服务。

二、蓝梦管家的“新闻发言人”

在信息传播渠道日益多元化的今天，人人都有“麦克风”。置身于疫情防控的环境，如何正确引导客户舆论，如何及时、准确地传递防疫策略信息，主动回应客户关切的问题，成为我必须承担的份内之责。因此，我创建了自己的微信账号，主动添加客户成为好友，同他们建立更加便捷的沟通。

为了营造浓郁的仪式感，在添加好友认证环节，我精心策划编写了一段颇有仪式感的“好友认证欢迎词”，即（亲，您终于来啦，小梦在此恭候多时。您有任何咨询服务、问题帮助尽可来找小梦，小梦一直在呢!小梦每日还会定期推送丰富多彩的宣传内容，望您多多关注哦！）成功让客户对我产生了好奇感和依赖感。

在疫情防控阶段，针对大厦最新下发的相关政策，我也是第一时间深入解读、积极向驻厦客户进行宣传普及，并以邮件形式及时共享最新防疫政策，以及热线电话清晰解答防疫咨询等。同时，我充分利用我的微信朋友圈，及时回复朋友圈客户评论，并在评论区引用客户称赞信息，同大家建立良好的交流氛围，并且设置了一个答疑类的线上互动栏目，每周固定时间（周六晚8:00）帮助客户解答线上咨询问题。

针对客户的特殊需求，我也是见招拆招，把握底线，客户提出的一些不合理要求我知道怎么婉言拒绝，合理把握作为代言人解释说明的尺度。复工复产后，我还承担着蓝梦各大综合服务平台预约 “归口化”管理员，每日近50余通预约电话，我都能合理协调、高效沟通，确保各平台预约服务制有序开展。通过我的努力，亲情服务得到了广大客户的认可，我也发挥出了“新闻发言人”的实效作用，做好疫情防控中隐藏的一道防线。

三、为疫情防控增加点温暖

为不断提升疫情防控期间客户感知服务，我秉承着“创新归零、推陈出新服务从头越”的全年工作思路，在疫情期间，不断探索“无接触”客户感知服务。

我和我的小伙伴们开启了无接触亲情服务新模式，利用微信、抖音、秀米等新媒体平台，引入智能科技，制作了多期温馨提示海报、感知微视频、秀米推文等，更有蓝小梦暖心短语、疫情情感机器人解答热点问题等等，传递着防疫期间的正能量。截止到五月底，我共推出了管家V视43期，各类温馨提示65期，内容涵盖政策解读、大厦防疫措施宣传、疫情误区揭秘等，共收获大厦客户好评256条。

按照疫情防控的相关要求，根据50%的居家办公率让大部分客户有了更多照顾家庭的时间。通过在疫情期间同客户朋友圈的互动分析，发现客户对下厨具有浓厚兴趣。我想，能不能组织一次厨艺大赛呢？于是，我急客户之所想策划了 “十八般厨艺” 线上主题活动。没想到，一呼百应，活动当天就收到了100多个参赛作品，看来大家都是吃货呀…接着，一期一期的线上无接触互动活动一发不可收拾，我通过对客户的了解，根据客户的兴趣点，我又创办了“摄影大赛”，客户点击率达到了4200余次，关注度增加近三倍，线上活动达到了新的高潮。后来，结合传统节日我又相继策划了“母亲节—为爱放价”、响应地摊文化创办了线上“抢摊登陆”系列活动、安全月“线上答题”、线上“马拉松”活动等等，均得到了客户的好评。

四、大厦的“应急小护士”

在防疫特殊时期，发热病人事件的应急处置更少不了我的存在，因此，赋予了我“信息沟通组”的职责，更是肩负着关键使命。应急防控，体现一个 “快”，我能够第一时间收集发热病人和密接者信息，并准确向应急防控现场指挥报告。为了确保及时、准确的将应急信息按照流程报送，我研发了发热病人信息登记二维码，详细记录从起初发热到诊断结果反馈，体现闭环管理；为了时刻为发热病人送去关怀和问候，我还成立了“温暖防疫关爱群”，24小时响应客户需求，送去最及时的关注。

疫情防控期间，面对应急处置能够高效传递信息，按照应急流程严谨处置发热现象，做好客户线上的零距离沟通和维稳，确保大厦“零感染”。切实发挥好了作为信息沟通组的“连通器”作用，成为大厦客户的“应急小护士”。

五、战备物资的“守护者”

在防疫期间，我更是临危受命，负责保障大厦及京直地区各单位的口罩分配任务，防疫物资就是战备盔甲，必须事无巨细，保证零误差。

我严格按照上级指示落实战备物资的发放标准，发出的每一个口罩都严格签订出库单，责任到人，对待防疫物资发放工作事无巨细。疫情防控阻击战打响以来，顺利保证了各级“检察长”多次纪检监察工作，确保了物资发放“零误差”，体现出我的责任和担当，用行动努力践行岗位使命。

“小梦，小梦…”好吧好吧，又有人呼唤我了，不过能够帮到大家，我很开心。这就是我，世界上独一无二的“蓝小梦”，是蓝梦团队里最好最温柔最有个性的“蓝小梦”，更是面对挑战，永不服输的“蓝小梦”。

后 记

蓝小梦卡通形象说明

蓝小梦，蓝梦品牌亲情式、管家式服务的代表人物形象，是一只有着蓝莲花形状的脑袋，一双灵动的大眼睛，每天面带笑容，有她在的地方环境氛围永远都是轻松和欢愉的。

她俏皮可爱，乐观积极，心地善良，乐于助人，做事很拼命，她充满奇思妙想的性格广受驻厦客户的欢迎。尽管是个成年角色，但她保留了孩童的好奇和快乐，她颇富正义感，总是帮助身边的朋友，凭借自己的智慧成功为大家解决实际问题。