游向全国的“小海豚”

山东小海豚能源科技有限公司  王欣欣

     听到“小海豚”，你会想到什么？有人说是一种动物，有人说是人名，而让人想不到的是，它居然是一家加油站。有不少朋友好奇，加油站为什么会起这样一个名字呢？带着这个疑问，今天我们就从“小海豚”名字来源开始讲起。

名字的由来

当初我们启动了为期三个月的“起名”征集，最终有300个名字入围。到底由谁来拍板定夺，董事局主席？总裁？各位领导们？

NO！要玩就玩大的！得年轻者得天下，未来属于年轻人。因此公司决定邀请3000名90后员工进行投票，从年轻人的角度出发去选择一个自己喜欢的品牌，小海豚这个名字脱颖而出，那我们就叫“小海豚”。

高度体验式服务

有人去过小海豚加油站，也有人没去过，还有的是听说过，那提到小海豚加油站，大家能联想到什么？轻奢、卡通、服务、年轻、帅哥美女等等......这些都对，但我们最希望客户能联想到卡通、轻奢、智能、社区、体验、服务、文化、国际化，这是小海豚的品牌定位，也是我们不懈的追求。那提到加油站，我们更希望消费者能第一时间联想到小海豚。

一提到加油站，可能留给大家印象中的感觉是红色、危险、油污，大家就是加油、付款、走人，不愿意过多停留和关注的这样一个功能场所；但随着国民经济及汽车运输的发展，那加油站成为了现代都市生活中必不可少的消费场景，是一个服务场所。加油站不仅仅是给“爱车”加油，对于注重生活品质的人来说，这里是让他们短暂停留、放松身心的地方；对于天天到加油站报道的司机朋友们来说，这里可能是他们转换心情的社交场合；对于生活在油站附近的社区居民来说，加油站也侧面反映这座城市的个性和人文景观，所以我们需要绿色，科技、舒适、愉悦、高品质生活，而这一些也是海科集团一直所倡导的，加油站更是我们的梦想，那我们要做，就颠覆这个行业，唤醒客户的更多需求体验，所以我们提出了高度体验式服务的品牌核心价值观。

小海豚的品牌价值观就是高度体验式服务，围绕“五感六觉”，从轻时尚、高品质、重服务等方面来开展，而高度体验式服务的本质就是使顾客快乐，以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验却是令人难忘的。

只有快乐的人提供快乐的服务，才能使顾客快乐，所以激情是快乐之本。你会发现很多的行业，像房地产、汽车、手机、包括电商它们的营销都非常时尚，越来越多的行业开始注重体验服务，比如你去吃饭需要排队等候时，店家会提供零食及小玩具，减少排队的焦虑；彩妆行业提供各种产品试用，还有现场美容护理床，供消费者亲身体验化妆品的功效；还有4S店专门有VR设备，供你体验驾驶的乐趣，各行各业都在尝试为客户送去“尊贵”的服务体验。那小海豚也不例外。

在小海豚加油站内使用的是恒温零冷水设施、航空级纯净水设备、棚顶软膜天花、自主研发的石墨烯地坪漆、高端玻璃幕墙、美国进口香薰，每一处装修陈设都采用高规格配置。不断的有人质疑，加油站就是快速给车加油的，做那么好的硬件设施，有什么用呢？我们不知道有没有用，可就是初心不变，要做世界上最好的加油站。

“欢迎光临小海豚！”

车辆驶入油站，所有加油机旁在岗的小哥哥便会抬手齐齐高声问好。根据小哥哥专业的指引手势，停好车，选好油枪加油，小哥哥还会提供增值服务，使用专业工具清洗前挡玻璃。

加完油来到营业室，这里同时也是24小时连锁“便利店”，商品陈列井然有序、自营品牌琳琅满目，就连灯光色调的布置也令人赏心悦目。这里常备航空级免费饮用水、免费清口糖，还提供热咖啡热豆浆。

加油站不该成为服务的真空地带，我们为此分析了客户加油的42个场景，12个接触点，从消费者角度出发，结合国内外行业先进服务经验，打造了契合小海豚特色的服务流程SOP，包括五感服务执行标准。在为消费者提供全流程沉浸式服务体验的同时，我们还建立了包括NPS调研评价体系、总部监控实时监督平台等监督考核机制，确保油站服务水平时时在线，让消费者每次进站加油都能拥有高质量服务体验。

加油站非常关键的就是油品，“小海豚”深挖车主的每一分需求，全部采用定制化高清洁油品，依托海科石化30多年的炼化经验，推出全新一代产品——“Brave无畏”，实现了5个100%的突破：100%油品自营炼厂定制生产；100%油品添加自主研发添加剂；100%油品自检、第三方检测双重检验保障；100%自营物流全天候动态追踪运输；100%油品全流程可视化管控追溯。

我们需要内外兼修，所以除了最好的硬件设施，我们也要有最好的软件系统。为了做好后台服务支持，我们在上海和扬州建立两大研发基地，成立百人团队，自主研发油站智慧管理系统YoYo-Eco并使其配有九大功能。

每一处装修陈设、每一个服务细节，每一项硬件设施，处处都透出高标准的服务理念，独到的品牌文化。小海豚的所有行为都是为了“发现、聚集、黏住”客户，从五感六觉出发，带给消费者沉浸式的服务体验。

我和客户的故事

2018年7月，山东东营迎来大暴雨，导致部分道路发生内涝，公路成河，一辆车出现熄火故障。

“太感谢，太感谢啦！”一名女士满含泪水的说道，原来天降暴雨，这名女士的车出现熄火，困在了半路上，这种恶劣天气再加上天渐渐黑起来，女士孤立无依，给周围加油站、拖车公司都打了电话，可大家都因为各种原因拒绝了，无奈之下，她抱着试试的态度拨打了小海豚加油站的电话，没想到小海豚的小哥哥第一时间赶到并向这位女士提供了帮助。大雨中的小哥哥又是提供雨具，又是协助拖车，化身“蓝朋友”，真正解决了顾客的燃眉之急。

“真诚、周到、友好”是我们的服务体验，真心换真心，在公司召开创新发展大会的时候，一名忠实女会员，专门亲手绘制了一副沙画，以表对小海豚加油站的喜欢。还有顾客在举行生日宴会时专门融入小海豚元素，原来喜欢真的是藏不住的，这样的故事，还有很多很多……

我们的未来

我们一直说，小海豚其实是一家创业公司，创业的过程总是艰辛的，充满坎坷，但4年的时间，看到全国23个省份，94座地市出现小海豚的身影；看到活动时，排起的汽车长队；看到顾客发来的感谢信；看到加油站会员和业绩的持续增长，就觉得一切都值了。

作为第一个将“加油员”定义为油品销售顾问的品牌，小海豚的员工年龄年轻化，平均年龄在22岁，就是这样的一群95后，他们带着对事业的热爱在不懈奋斗，不断创造奇迹。

小海豚围绕轻资产运营，实施人才领先战略，依托成品油品牌和一体化供应链优势，借助数字化运营体系，创新加油站行业生态模式，目标3年内实现全国加油站布局1000座。

未来10年，小海豚将打造成独具创新的P + B + C平台直接触客模式 ，形成拥有千万级活跃会员的平台生态，实现油品基础利润+流量变现利润，践行“做全世界最好的加油站”的公司使命。

让所有人享受高品质生活，伸手可接住阳光，抬头可看见微笑。“小海豚”，前路可期、未来无限。