秉承初心铸就品牌

                  ——我们的那些事

山东海科石化销售有限公司 王杰

1988年，一批人齐聚东营——中国第二大石油工业基地，他们有了一个新的身份——海科人。当初的他们，谁也没有想到，33年后的今天，海科通过成功实施改革重组、资本运营、海外并购等重大举措，实现了跨越式发展，综合竞争实力突飞猛进，现已发展成集石化能源、新能源材料、特种化学品、消费与医药化学、互联网物流、国际贸易等多位一体的综合性大型跨国企业集团，现已成为中国领先的成品油、新能源材料的生产商、服务商。

海科集团在各领域的协同发展，离不开卓越经营管理模式及开放创新核心竞争力，当然，“服务”更是不容小觑。

今天，让我来分享“海科人”谱写的那些平凡亦真诚的故事……

提升服务体验，我们准备好了

鉴于未来国有石油企业与民营石油企业之间的竞争优势难以实现优势互补，同时考虑到成品油资源明显的同质化特征和有限的品牌效应，未来市场竞争将聚焦于价格和服务。在石化营销革命刚起步初始，海科认识到服务竞争的重要性，把强化品牌战略及服务理念置于更加突出的位置。2014年投入使用海科石化营销大厅，设置完备的基础服务设施，推行一站式服务，践行“用心沟通 真诚服务”的服务理念。

营销大厅投入使用前，海科为提高整体服务质量，提升客户体验，对全体大厅内商务顾问进行封闭式培训。那时候的商务顾问90%以上都是刚毕业，亦或是没毕业的小哥哥/小姐姐,不知道什么是6S，亦不知道面对客户时还要有专业的动作，专业的术语，谁也没有料到在家“十指不沾阳春水”，还要拿起抹布，拿起扫帚，拿起拖把……面对这些，怎么办？面对现实，撸起袖子，干呗！礼仪培训时要求所有人被子要叠成方块状，宿舍中不能有头发，培训期间，大家都是早早的起床，被子叠好之后，就蹲在地上从里往外寻找那一根根的头发丝，然后用卫生纸包起来，有时候真的是一边抹眼泪一边捡。还记得，为了电话礼仪一句话，主管一遍遍的抽查，以致于接起自己的手机，第一个字“喂”都消失了，有时候还会随机切换成“您好，营销大厅……”

做好本职工作的同时，有过心酸，也有过努力。但他们胜在年轻、适应能力强，而且也以这样的“魔鬼训练”为海科的营销革命开了一个专业化的好头。   

真诚服务，让城市更温暖

2017年，创立小海豚品牌。小海豚加油站是海科集团炼化产业链的延伸，也是海科从工业型企业向服务型企业的成果输出，致力于打造最具创新和服务能力的油站运营综合解决方案提供商，让所有人享受高品质绿色热生活。小海豚油品销售顾问始终秉承“真诚、友好、周到”的服务理念，为大众提供温馨的服务、舒适的环境，为高品质生活增加了新的定义。

“请问有自来水吗？”3月31日晚9点18分，一句求助的话牵动了油站销售顾问。一位女士面部、手臂多处表皮出血，在加油站入口处呼喊求助。油站销售顾问见状，急忙将女士引导到加油站非加油区，与便利店内工作人员协同为求助女士清理伤口、消毒并用纱布完成初步包扎，叮嘱她骑电车要多加小心，直到求助女士家人夜间11点来站内将其接走。期间求助女士及其家人对加油站给予的额外帮助连声感谢，面对求助女士的感谢，销售顾问仅回应：这是我们应该做的！

加油站暖心驿站为户外劳动者及过路人提供歇脚、饮水、医疗应急救助等服务，是小海豚加油站积极投身公益事业的表现之一，通过向社会传递关怀，加油站让城市更加温暖。   

困难来临，我们选择负重前行

困难对于每个行业的每个人来说，都是均衡存在的，尤其在近两年的全球化疫情形势下。如何做好自身防护，如何做好客户进厂的安全与防护，如何在众所周知的困难面前，打通一条能源供应保证的通道，除了严格执行，除了不断创新和依靠技术领先，没有任何便捷之路。

疫情来临时，海科集团保持密切关注，认真贯彻落实习近平总书记关于做好疫情防控工作的重要指示精神，迅速响应东营区政府、总工会倡议号召，积极履行社会责任，踊跃投身防控疫情攻坚战，捐助1300万元用于支持疫情防控。同时为做好疫情防范工作，海科石化事业部积极响应政府和相关专家的倡议，一方面为客户营造卫生、清洁的环境，为客户提供个人卫生保障；另一方面提升员工疫情防范意识，多措并举开展疫情防控。

以客户为中心首先要换位思考，急客户之所急，想客户之所想。海科石化事业部在针对服务现场人员相对集中的情况，自2020年1月21日开始，陆续通过电子显示屏播放并讲解疫情防控知识、每天使用消毒剂进行6次全面消毒、粘贴疫情防范小贴士、定期开窗通风等工作，营造安全的公共卫生环境，提升客户疫情防范意识；同时免费为现场客户提供医用免洗消毒剂、医用口罩、洗手液和香皂等个人防护用品，每天2次为客户免费测量并记录体温，实时了解客户体温变化情况，并且开设24小时微信在线客服，在线解答客户疑问，让客户在海科待的放心、舒心。

风雨来临时，我们走在前方，不畏风险。困难对于我们“海科人”来说，是一块石头，是我们前进路上的铺路石。

服务升华，爱的双向奔赴

在海科，“用心沟通 真诚服务”的服务理念早已深入人心，服务已形成常态化，使得客户的需求能够在第一时间发现并解决。

2019年5月份，海科营销大厅收到一份包裹，一层一层的揭开面纱，是一封感谢信和一面锦旗。原来是4月28日上午，熊女士不小心被破碎的暖瓶碎片扎入手中，瞬间鲜血直流，熊女士随机求助保卫科人员，保卫科人员立即将其带到营销大厅处理伤口。营销大厅值班人员发现伤口非常严重，无法处理，随即驱车带熊女士赶往市区医院，缴费、急诊、手术一气呵成，经过医生的手术包扎，控制住了伤势。在回来的路上，熊女士提出要请客吃饭，都被他们婉言谢绝了，并表示：这都是我们应该做的！熊女士为表示对优秀员工的谢意，特意制作锦旗，手写感谢信表达她的感动之情！

一纸“情书”，满载客户对我们的认可，在海科，客户对员工的关怀也已成为常态。记得有一次，一位员工有点鼻塞，她自己都没有放在心上，有司机询问业务的时候，开口说完第一句话，他没有继续，而是说了一句“姑娘，怎么感冒了？多喝点热水，吃点感冒药……”虽然是很寻常的一句话，她还是被感动到了。因为他们主动关怀客户的行为，已经反转为客户对他们和风细雨的关心。

爱是双向的，是对等的，这些小小的事例，更加激发了他们在关怀客户的道路上，走得坚定、走得稳当、走得山高水长。

服务没有止境，对于服务，我们一直秉承“以客户为中心”的思想，铸就海科五星级营销服务体系品牌。我们的服务故事是点点滴滴的汇聚，是融入真情平平凡凡的存在，未来，海科会做的更好！